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Arquivo da categoria: Administradores

Meus artigos publicados no site http://www.adminitadores.com.br

OPERADOR DE TELEMARKETING !

É sempre muito difícil e desgastante falar numa central de telemarketing, quase sempre não conseguimos resolver nossos problemas,  passamos por momentos de irritação e revolta. Uma vez ouvir uma frase interessante que dizia : quem derruba ligação não vai para o céu. Se dependesse de mim não iria mesmo. Pois é exatamente isso que acontece na maioria dos atendimentos ocorridos nos calls centers a ligação é derrubada. Para quem não conhece o termo “derrubar ligação” significa que o atendente quando não consegue resolver o problema, ou quando não sabe como fazer desliga a chamada. E nós clientes sempre ficamos irritados e não temos a quem recorrer nessas horas. E quem pensa que com as novas leis vigentes a situação iria melhorar, se enganou pois a situação ficou pior ainda. Infelizmente as empresas que prestam esse tipo se serviço, demonstram que não tem condições de resolver o problema, pois a mão de obra é péssima. O que vejo são pessoas desqualificadas e despreparadas tentando prestar um serviço que exige capacitação, e as consequências são as piores possíveis tanto para a empresa que presta o serviço, bem como para os clientes. Por experiência própria posso dizer que muita vezes os responsáveis são os supervisores e gestores, que sofrem pressão da direção da empresa para poder dar resultado e transferem isso para seus teleoperadores. Pelo despreparo dos operadores e pela necessidades de melhorar o tempo do atendimento ( TMO ) eles simplesmente preferem derrubar a ligação. As empresas que prestam esse tipo de serviço faturam pela quantidades de ligações atendidas e não pela qualidade do serviço prestado. Quanto mais “atendimentos” mais eles ganham. Dentro de um universo de milhares de clientes que são supostamente atendidos durante o dia podemos imaginar o faturamento dessas empresas . Mas é impossível dizer que o serviço oferecido é no mínimo aceitável. As empresas de telefonia são as que mais recebem reclamações nos orgãos de defesa do consumidor. Os prejuízos para as empresas são incalculáveis, pois existem fraudes nas operações. O fato é que não sabemos porque esse tipo de comportamento ainda não foi abolido dos calls centers pois é muito fácil de ser identificado. Existem monitorias, auditores, supervisores e gestores. Não basta que a empresa queira acabar com isso, é preciso muito mais e esse ” mais ” é o que não existe. Enquanto isso ficamos com a má qualidade do serviço prestado.

 

 
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Publicado por em 27/01/2010 em Administradores

 

Você sabe ficar de boca fechada ?

bocafechadaSe você não tiver nada de bom para dizer, é melhor não dizer nada. Pior que ser tímido, é falar demais. Muitos especialista afirmam que falar demais pode causar muitos danos a sua carreira. Existe algumas situações que é melhor ficar de boca fechada. Uma coisa que me irrita profundamente é o excesso de explicação, trabalhei algum tempo com vendas numa grande loja do tipo magazine, tinha alguns vendedores que mesmo depois do cliente já ter dito que : quero o produto. Continuam tentando explicar mais detalhes desnecessários. Cheguei a presenciar clientes irritados com a demora devido a tantas explicações. Outro problema nocivo é ficar falando da vida particular. No local de trabalho não é lugar para você ficar dando explicações de sua vida pessoal, portanto limite-se apenas a responder o que for perguntado, principalmente se o assunto não for de trabalho. Desculpas também não funcionam, o bom mesmo é não errar, não deixar de cumprir com suas obrigações, metas e ter sempre um bom desempenho. Se você trabalha em equipe não espere que os outros façam o seu trabalho, saiba que se isso vier a acontecer vai gerar animosidades e desavenças. Seja objetivo, assuma seu erro e pronto, evite falar em demasia sobre o fato, ninguém vai querer saber dos seus motivos. Outra coisa que me aborrece muito são as perguntas bestas, sem fundamento, para mim isso é demonstração de falta de conhecimento ou despreparo. Vale a máxima se você não sabe sobre algum assunto, seja cauteloso e evite falar, pois com certeza você vai se complicar. Se você tem o costume de fazer piadinhas no seu trabalho, tome cuidado tem muita gente que não gosta de engraçadinhos. Seja bem humorado, crie um bom ambiente de trabalho, não seja hostil, mas não exagere nas piadas. Do mesmo modo que a unanimidade é burra o óbvio também é. Você não precisa falar a seus superiores que trabalha muito. Então se não tiver nada de bom, que possa acrescentar alguma coisa, ou que traga informações importantes fique de boca fechada. Lembre-se que em boca fechada não entra mosca !

 

 

 
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Publicado por em 21/10/2009 em Administradores

 

Manter uma carreira !

CarreiraÉ muito difícil e trabalhoso construir uma carreira. Um investimento a longo prazo. Mas muitas vezes comentemso erros que podem destruir nossa carreira num piscar de olhos. Mas nem tudo está perdido pois existem alguma maneiras de se evitar esses erros. Um dos erros mais comuns é o que diz respeito a aparência. Diz um ditado que : ” primeira impressão é a que fica “. Então uma boa apresentação e boa postura são fundamentais para começar a se prevenir de alguns erros que podem arruinar nossa carreira. Se apresente bem, cuide da sua vestimenta e evite fazer bricadeiras de mau gosto e ofensivas. Seja ambicioso mas não passe por cima de ninguém nem faça trapaças. Não seja arrogante, saiba ouvir conselhos e aprenda com as críticas construtivas. Crie empatia com seus superiores e colaboradores e não seja apático, ter motivação e buscar desafios são pontos importantes dentro de uma carreira bem sucedida. Seja coerente, nunca diga uma coisa e faça outra. Se você não faz o que diz, corre um grande risco de perder a liderança. Nunca perca o controle no seu ambiente de trabalho, nem sempre podemos e devemos agir pela emoção. Invista em você, não deixe o que pode e o que tem que ser feito hoje, para amanhã. Não seja egoísta nem avarento, pense nos outros e saiba que nem tudo na vida depende exclusivamente de dinheiro. Seja bem informado, leia muitos livros e o mais importante de tudo mantenha o equilíbrio na vida profissional, social e familiar. Só assim você poderá se prenivir e evitar cometer muitos erros que podem destruir a sua carreira. Uma dica é o livro ” Como Manter a Carreira em Ascensão ”  de Leila Navarro publicado pela Editora Sariva (foto). Pensem nisso !!!

 
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Publicado por em 06/10/2009 em Administradores

 

COMPARAR PRA QUE ?

COMPARAÇÕESSe tem uma coisa que não é boa, mas parece inevitável é fazermos comparações com os outros, muitas vezes isso pode atrapalhar a nossa vida e até a nossa carreira. Comparar é uma maneira de nos avaliarmos perante os outros. Normalmente as pessoas se condicionam a fazer comparações o tempo todo e com tudo, mesmo sem perceber. Ninguém lembra de quando erámos crianças e nossos pais e professores faziam comparações com nossos amiguinhos. Diziam eles : fulano é melhor do que cicrano, que é igual a beltrano etc…etc… O excesso de comparação causa vários problemas como diminuição da autoestima, perda de foco, esquece de trabalhar seu verdadeiro potencial, aumenta a ansiedade e o medo e o pior de tudo tira a satisfação de viver. O que mais vi nos meus mais de 30 anos de trabalho foi pessoas querendo ser tão competentes ou melhores que as outras, inclusive eu passei muito tempo agindo dessa maneira. Só que nunca desanimava e não me anulava mesmo que não conseguisse alcançar meus objetivos. Mas infelizmente sabemos que nem todos conseguem agir dessa maneira e muitas vezes os traumas são inevitáveis. A competição é algo primitivo e hoje na nossa sociedade, diante de um mundo globalizado e corporativo ou você ganha ou perde ou você é bom ou é ruim não existe meio termo ou você atinge suas metas ou você literalmente dança. Aqui no Brasil então a coisa se agrava ainda mais pois o segundo lugar aqui é sempre o primeiro dos últimos. O fato é que ninguém consegue se destacar e ficar em primeiro lugar a vida inteira, quando atingimos essa posição viramos o foco da concorrência. Será possível se manter em destaque por muito tempo? Será que vale mesmo a pena fazer tantos sacrifícios para se manter em destaque? E a cabeça como é que fica quando acontecer o primeiro fracasso? São essas perguntas que devemos fazer sempre. Outra coisa importante é como ficamos diante dos outros que se acostumaram a nos ver em destaque, é aí que entra a comparação. O melhor mesmo é tentar deixar de lado os hábitos adquiridos desde a infância e durante a vida de ser sempre o melhor, o mais esperto, o mais inteligente principalmente se você não era valorizado independente de ser o melhor ou não, isso sim irá ajudá-lo a lidar com a falta de sucesso. Se você quer fazer comparações faça para tirar proveito, ou seja se motive e não desanime diante dos erros e dos fracassos. Seja você mesmo, não se sinta inferior a ninguém. Pensem nisso !

 
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Publicado por em 21/09/2009 em Administradores

 

Liderar é fácil ou difícil ?

liderancaDepende de quem vai exercer a liderança. Não basta você ter paciência para aguentar a sua equipe. Não basta você ter dom. A terefa é árdua e difícil. Mas também primordial para quem deseja obter sucesso na carreira, diante da necessidade, cada vez maior de se conseguir resultados. Planejar é preciso, saber o que se quer alcançar e trabalhar em equipe são requisitos fundamentais para se exercer uma boa liderança. Deixe claro para a equipe qual o caminho deve ser tomado, para se chegar aonde deseja, enalteça os valores que são determinantes, o trabalho deve ser direcionado para os objetivos que a empresa esta comprometida. O verdaddeiro líder precisa ver como um todo, e saber que para se obter sucesso é preciso que todos cumpram seus objetivos. Todos dependem de todos. Crie um bom ambiente de trabalho fazendo que todos percebam que eles fazem a diferença. O bom líder deve conhecer todos que fazem parte da sua equipe, deve saber quais a suas necessidades, seus sonhos metas e objetivos, seus desejos e criar um clima de cumplicidade. O verdadeiro líder não julga, faz os ajustes necessários para que todos percebam que são capazes de fazer. Compreende seus colaboradores e conquista a confiança de todos, sabe pedir e não impor, não faz terrorismo com seus subordinados. O bom líder deve ter conhecimento para executar suas tarefas, habilidade de para saber como faze-las e gostar de fazer. O líder não teme ensinar e nem pedir ajuda a seus colaboradores, sabe ser humilde sem ser fraco. Como disse o Raul Seixas : ” eu prefiro ser uma metamorfose ambulante do que ter aquela velha opinião formada sobre tudo”. O líder também é humano, por isso erra também, mas deve sabe reconhecer seus erros, o líder tem sentimentos não é uma máquina. O suceso do líder depende da maneira que ele administra suas emoções, divide responsabilidades, as dificuldades e os êxitos. O líder deve ser íntegro e não deve prometer o que não pode cumprir, tem que ser coerente com suas palavras e ações. Tenha um objetivo e uma meta clara desafie e crie novas oportunidades. Perca até o emprego, mas não perca a confiança e o respeito de sua equipe. Junto a uma grande equipe está um grande líder.

 
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Publicado por em 31/08/2009 em Administradores

 

Só os fortes sobrevivem !!!

Só os fortes sobrevivemUma excelente alternativa para as empresas sobreviverem a uma crise é investir em seus funcionários. Nem sempre o talento é um dom nato, com persistência e muito treinamento podemos adquirir o talento necessário para aumentar o desempenho dos colaboradores em tempos de crise. Investir nos funcionários e fazer com que eles descubram que podem realizar determinada tarefa e aprendam a superar seus próprios limites é o caminho para enfrentar crises. Como conseguir tal proeza : com treinamento, vizando buscar o aperfeiçoamento constante. Na verdade sempre quando identificamos algum talento, podemos perceber que raramente é algo nato, e sim fruto de muito trabalho e treinamento, então podemos afirmar que o dom natural não é tão significante, quanto o talento adquirido através de estudo e prática constante ou seja : treinamento. Por mais talentoso que a pessoa seja se não praticar, nunca alcançará o sucesso desejado. Normalmente os dons naturais estão sempre relacionados as artes, ao esporte e a música. No meio acadêmico ou profissional o talento só aparece depois de muitos anos de estudo, pesquisas e quando começamos a por a mão na massa ou seja começamos a trabalhar. Um dos fatores determinantes para que uma pessoa, alcance o talento mais rapidamente do que as outras é, o desejo de ser sempre melhor. Para tanto é necessário além de muito treino, a pessoa ter motivação para que não desista. Outro fator importante nesse processo é que as empresas percebam em que área ou setor seu colaborador pode desenvolver mais o seu potencial ou ser mais produtivo. Para isso a empresa precisa ter bons gestores que sejam capazes de direcionar seus funcionários. Dificilmente a prática deliberativa onde os próprios funcionários descobrem e determinam os caminhos a serem pecorridos conseguem obter bons resultados. O que as empresas descobriram é que : está amplamente provado que vale a pena investir na capacitação dos seus funcinários. Em épocas de crises as empresas não tem como manter funcionários que não dão resultados por isso reduzem o número de colaboradores e eliminam cargos. Para garantir o trabalho as pessoas precisam melhoar suas habilidades, aumentar seu desempenho no intuito de colaborar com o sucesso do grupo e principalmente conseguir sobreviver. Por experiência própria posso afirmar que tudo depende de nós. Devemos ser honesto , ter um objetivo pessoal, saber da nossa real capacidade, descobri os pontos fracos, e principalmente saber o que é preciso ser feito para melhorar. Só os fortes, sobrevivem a uma crise.

 
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Publicado por em 23/08/2009 em Administradores

 

Assédio Moral !

assedio_moralAs pessoas não gostam muito de falar sobre assédio moral, mas esse problema sempre existiu nas relações de trabalho e com a crise aumenta significativamente. Dentro da normalidade já vivemos numa constante pressão visando obter melhores resultados, em crise os profissionais sofrem todo tipo de assédio moral. Fica fácil comprovar, basta verificar o número crescente de ações trabalhista com pedido de idenização por assédio moral. Eu mesmo tenho um amigo que está movendo uma ação contra uma grande empresa do ramo de bebidas por causa dos diversos tipos de assédio que sofria durante a realização do trabalho. Entre os abusos sofrido posso citar um que me causou repulsa : ele e outros funcionários quando não atingiam as metas eram obrigados a desfilar de cueca na frente dos amigos e eram humilhados pelos seus superiores. Fica comprovado a agressão e violação psicológica dos funcionários quando seus empregadores ou subordinados agridem, ofendem e faltam com o respeito com seus colaboradores. O assédio moral já existe a muito tempo, mas antes por falta de informação, medo ou mesmo falta de conhecimento não era relatado. Algumas pessoas pensavam que se tratava de falta de educação do empregador ou chefe imediato. Hoje com a divulgação do problema, as pessoas tomaram conhecimento do que é o assédio moral ( exposição do empregado a situações constrangedoras, onde atingem valores morais, culturais e sexuais ) e que se trata de um abuso e estão denunciando. Os traumas causados pelo assédio moral são enormes deixando a pessoa fragilizada, humilhada, diminui a autoestima, chegando mesmo afetar a sua dignidade. A vítima do assédio deve agir logo, relatando o problema para o responsável pelo RH. Se não for resolvido junte as provas ( testemunhas ) e denuncie. Embora não seja crime, o assédio moral é condenado pela justiça do trabalho. A melhor forma de saber os seus direitos é se informar.

 
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Publicado por em 19/08/2009 em Administradores

 
 
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